Tijdschriftissue 0 Archief / In-Mind Nederland

Emoties in een onderhandeling: Tonen of verstoppen?

• geschreven door Gert-Jan Lelieveld

Ik ben niet boos, ik ben teleurgesteld. Gert-Jan Lelieveld gaat in dit stuk specifiek in op de rol van emoties tijdens onderhandelingen en geeft meer inzicht over met welke emoties je het meeste kunt bereiken. 

Afbeelding van Pixabay (https://pixabay.com/en/agree-agreement-asian-black-1238964/), CC0 (https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.nl)

Klik hier voor een pdf-versie van dit artikel

Is het slim om in een onderhandeling je boosheid te communiceren? Of teleurstelling? Moet je de ander deelgenoot maken van je blijheid? Hoe moet je strategisch omgaan met je emoties? Moet je daarbij rekening houden met wat voor soort onderhandeling het is? Al deze vragen hebben één ding gemeen: ze hebben allemaal betrekking op hoe emoties sociale interacties en beslissingen beïnvloeden.

Emoties werden lang gezien als belemmeringen bij het nemen van rationele beslissingen (Van Kleef, De Dreu, & Manstead, in druk). Bij het maken van beslissingen was het advies dan ook om je emoties zoveel mogelijk te onderdrukken. Ook binnen onderhandelingen of strategische spellen als poker, werd vaak gezegd dat je de emoties die je voelt niet moest uiten, omdat je dan teveel verraadt. Recentelijk heeft dit beeld over emoties plaatsgemaakt voor een functioneel perspectief op emoties. Het idee is ontstaan dat emoties informatie bevatten over je gevoelens en intenties. Ze leveren niet alleen informatie aan jezelf, maar ook aan anderen. Ze hebben dus ook een sociale functie. Klassieke studies uit begin jaren 80 lieten al zien dat kinderen eerder over een glazen plaat boven een afgrond kruipen wanneer de moeder aan de andere kant lachte dan wanneer ze angstig keek (Klinnert, Campos, Sorce, Emde, & Svejda, 1983). De informatie die emoties communiceren naar anderen kan consequenties hebben voor het gedrag van de ontvangers (Keltner & Haidt, 1999). Blijheid kan anderen bijvoorbeeld aanmoedigen om door te gaan waar ze mee bezig waren, terwijl boosheid kan dienen als een signaal dat er iets veranderd moet worden (Cacioppo & Gardner, 1999).

Emoties in onderhandelingen

Emoties zijn dus belangrijk binnen sociale interacties en bij het maken van beslissingen. Wanneer mensen beslissingen maken zijn ze vaak afhankelijk van anderen. Een belangrijke en vaak voorkomende vorm van beslissingen waar mensen afhankelijk zijn van elkaar zijn onderhandelingen. Iedereen onderhandelt wel eens in zijn of haar leven, met ook veel verschillende soorten mensen. Je onderhandelt met je baas over je salaris, met de verkoper van de auto die je graag wilt hebben over de prijs, maar ook met je partner over wie er de komende week thuis blijft voor de kinderen en met je kinderen over hoe laat ze vanavond thuis mogen komen. Het is daardoor niet raar dat verschillende onderzoeksgebieden, zoals psychologie, economie, marketing, maar ook het bedrijfsleven geïnteresseerd zijn in de effecten van verschillende onderhandelingsstrategieën (e.g., het communiceren van bepaalde emoties). Hoewel inmiddels veel mensen het erover eens zijn dat emoties een cruciale rol spelen in onderhandelingen, is het nog onduidelijk wat voor rol. Terwijl de ene lijn van onderzoek laat zien dat negatieve emoties meer concessies oproepen bij anderen dan positieve emoties (e.g., Sinaceur & Tiedens, 2006; Van Kleef, De Dreu, & Manstead, 2004a, 2004b), laat ander onderzoek zien dat negatieve emoties niet altijd tot concessies leiden (Steinel, Van Kleef, & Harinck, 2008; Van Beest, Van Kleef, & Van Dijk, 2008; Van Dijk, Van Kleef, Steinel, & Van Beest, 2008).

Bij het onderzoeken van de interpersoonlijke effecten van emoties binnen onderhandelingen heeft eerder onderzoek zich vooral gericht op het vergelijken van boosheid en blijheid. Boze mensen worden vooral gezien als taaie onderhandelaars (e.g., Karasawa, 2001). Onderhandelaars veronderstellen bijvoorbeeld dat boze tegenstanders hogere eisen hebben dan blije tegenstanders. Wanneer iemand hoge eisen heeft dan wordt er van hem/haar niet verwacht dat hij/zij concessies wil doen. Tegenstanders kiezen er dan zelf voor om concessies te doen, om de onderhandelingen niet op een dood spoor te laten eindigen (Van Kleef et al., 2004a, b). Het communiceren van boosheid kan zo dus erg effectief zijn in onderhandelingen. In tegenstelling tot boosheid, worden blije mensen gezien als mensen met lage eisen. Als iemand blij is met je huidige bod, waarom zou je dan nog een hoger bod doen? Om die reden doen onderhandelaars minder concessies aan tegenstanders die blijdschap communiceren.

Je zou hier dus uit kunnen concluderen dat het in onderhandelingen beter is om boosheid te tonen dan blijheid. Er zijn echter onderhandelingssituaties waar het communiceren van boosheid geen goede keus is. Ten eerste is het niet slim om boosheid te tonen wanneer er een hoge tijdsdruk is voor tegenstanders om te reageren op de boosheid. Tegenstanders die onder hoge tijdsdruk moeten beslissen, verwerken de informatie van de emotie veel minder en worden dus minder beïnvloed door de emotie (Van Kleef et al., 2004b). Onder lage tijdsdruk ben je beter in staat de informatie van de emotie van de ander tot in groter detail te verwerken dan onder hoge tijdsdruk. De tegenstanders gebruiken de informatie van de emotie hier en passen hun biedingen aan als de ander boos is. 

Een tweede onderhandelingssituatie waarbij boosheid averechts werkt is wanneer mensen nogmaals met dezelfde persoon moeten onderhandelen. Mensen met boze tegenstanders zijn minder tevreden over de onderhandeling en willen minder vaak nog eens met de boze persoon onderhandelen, dan mensen met tegenstanders die blijheid tonen (zie Kopelman, Rosette, & Thompson, 2006; Van Kleef et al., 2004b). Bedrijven hebben vaak meerdere keren te maken met dezelfde organisaties of personen. Maar ook als persoon onderhandel je vaak meer dan eens met dezelfde mensen. Een goede verstandhouding is dan dus erg belangrijk. In dit soort situaties, wanneer het goed is om de ander te vriend te houden, is het geen goed idee om boosheid te tonen.

Ten derde is het niet slim om boosheid te tonen als je weinig macht hebt. In hoge machtsposities zorgt boosheid inderdaad voor hogere biedingen van tegenstanders, maar zodra je weinig macht hebt, werkt boosheid averechts (zie Van Dijk et al., 2008). Als je boosheid communiceert in een hoge machtspositie kan dat effectief zijn, want de hoge machtspositie zorgt ervoor dat tegenstanders bang zijn dat hun bod wordt afgewezen. Hier leidt boosheid dus tot een hoger bod van de ander. Als je boosheid echter toont in een lage machtpositie - waar tegenstanders veel minder bang hoeven te zijn voor de consequenties van het afwijzen van het bod - leidt de boosheid van de tegenstander tot lagere biedingen. Boosheid roept namelijk ook boosheid op bij anderen en dat zorgt ervoor dat tegenstanders minder toe willen geven. Het is dus niet slim om boosheid te tonen wanneer je weinig macht hebt. Wanneer je bijvoorbeeld aan het onderhandelen bent met je baas, of wanneer de andere persoon een deal kan sluiten met nog 10 andere mensen is het beter om een andere emotie te tonen. Welke emotie beter is om te tonen in dit soort situaties kom ik later op terug.        

Het communiceren van boosheid blijkt dus effectiever te zijn dan het communiceren van blijheid in onderhandelingen, maar alleen als er een lage tijdsdruk is, je geen interactie met dezelfde persoon meer hebt in de toekomst en je niet in een lage machtspositie zit.

Meer dan positief versus negatief alleen

Tot dusver heb ik alleen verteld over verschillen tussen de negatieve emotie boosheid en de positieve emotie blijheid. Je zou je dus kunnen afvragen of deze verschillen ook breder zouden kunnen worden gezien. Zijn de interpersoonlijke effecten van boosheid in onderhandelingen representatief voor alle negatieve emoties en de effecten van blijheid voor alle positieve emoties? Volgens het feeling-is-for-doing perspectief van Zeelenberg en Pieters (1997) hebben specifieke emoties specifieke effecten op anderen. Je kunt dus niet alle negatieve of positieve emoties over één kam scheren (zie ook Lerner & Keltner, 2000; Tiedens & Linton, 2001). Het is daarom erg belangrijk om een verschil te maken tussen verschillende typen emoties, en om te erkennen dat ze allemaal hun eigen specifieke effecten hebben.

Er zijn inderdaad meerdere bewijzen gevonden voor het feit dat je niet alleen naar de valentie van een emotie moet kijken, maar naar de effecten van specifieke emoties. Een eerste stap in deze richting was dat men binnen de categorie negatieve emoties onderscheid ging maken. Zo kun je verschillende negatieve emoties categoriseren als emoties die proberen te verzoenen (verzoeningsemoties) en emoties die anderen iets verzoeken (verzoekemoties) (Van Kleef, De Dreu, & Manstead, 2006). Voorbeelden van verzoeningsemoties zijn schuld en spijt en voorbeelden van verzoekemoties zijn teleurstelling en bezorgdheid. Verzoeningsemoties uiten mensen wanneer ze het idee hebben dat ze iets fouts hebben gedaan. Tegenstanders in een onderhandeling kunnen dan verwachten dat de persoon die zulke emoties uit, het goed zal proberen te maken. Verzoekemoties, daarentegen, communiceren afhankelijkheid en een behoefte om geholpen te worden. Tegenstanders kunnen dan meer concessies doen, om de pijn wat te verzachten. Dat is inderdaad wat blijkt te gebeuren. Tegenstanders doen meer concessies wanneer ze onderhandelen met iemand die teleurstelling of bezorgdheid toont dan wanneer ze onderhandelen met iemand die spijt of schuld toont (zie Van Kleef et al., 2006). Hoewel het allevier negatieve emoties zijn, is dit dus een eerste bewijs voor het feit dat ze niet allemaal dezelfde effecten hebben op anderen.      

Hoewel dit dus aantoont dat de effecten van verschillende negatieve emoties niet eenduidig zijn, is dit nog steeds geen argument voor mijn suggestie om meer te kijken naar de effecten van specifieke emoties. Onderzoek dat dit wel laat zien is van Lelieveld, Van Dijk, Van Beest en Van Kleef (in voorbereiding). In hun werk werden de effecten van de twee negatieve emoties boosheid en teleurstelling in onderhandelingen vergeleken. Wat hierboven al besproken is, is dat boosheid goed is om te communiceren als je veel macht hebt, maar niet als je weinig macht hebt. Boosheid roept bij anderen ook boosheid op en als je weinig macht hebt leidt deze boosheid tot lagere biedingen, aangezien ze minder bang hoeven te zijn voor de consequenties voor het afwijzen van hun bod. Teleurstelling heeft deze nadelige effecten echter niet. Je weet allemaal nog van vroeger dat het veel erger was als je moeder teleurgesteld in je was dan wanneer je moeder kwaad op je was. Je voelde je veel schuldiger wanneer ze teleurgesteld in je was en meer van je had verwacht dan wanneer je weer met straf op je kamer zat. Daarom wordt de uitdrukking "Ik ben niet boos, ik ben teleurgesteld" ook zo vaak gebruikt. Zowel boosheid als teleurstelling roepen concessies op bij tegenstanders wanneer het gecommuniceerd wordt in een hoge machtspositie, alleen elk om een andere reden. Boosheid wekt hoge biedingen op omdat boze mensen gezien worden als taaie onderhandelaars die hoge eisen hebben. Om de onderhandeling niet in impasse te laten eindigen, geven tegenstanders toe. Maar teleurstelling zorgt voor hoge biedingen van tegenstanders, omdat het schuld oproept. Mensen voelen zich schuldig wanneer ze horen dat iemand teleurgesteld in hen is en besluiten daarom om het goed te maken door meer te bieden. Hoewel boosheid dus averechts werkt in een lage machtspositie, heeft teleurstelling dit probleem niet. Teleurgestelde onderhandelaars krijgen nog steeds hoge biedingen van tegenstanders, ook al hebben ze weinig macht. Dit komt wederom, omdat tegenstanders zich schuldig voelen en daarom hogere biedingen doen (zie Lelieveld et al., in voorbereiding).        

Een belangrijk ander verschil tussen boosheid en teleurstelling is dat boosheid een reciproke (negatieve) emotie oproept bij anderen, namelijk boosheid, terwijl teleurstelling een complementaire (negatieve) emotie oproept bij anderen, namelijk schuld. Verschillende soorten emoties hebben dus niet alleen verschillende effecten op het gedrag van anderen, maar ook op de gevoelens van anderen.

Is het dan zo dat je altijd meer bereikt in een onderhandeling wanneer je teleurstelling toont, dan wanneer je boosheid toont? Is de zin "ik ben niet boos, maar teleurgesteld" de sleutel naar succes? Dat betwijfel ik. De interpersoonlijke effecten van boosheid en teleurstelling hangen namelijk sterk af van hoe ze gecommuniceerd worden. Je kunt een onderscheid maken tussen het richten van je emotie op het bod in een onderhandeling of op de persoon. Boosheid roept concessies op als het gericht is op het bod, maar het werkt averechts als het gericht is op de persoon (zie Lelieveld, Van Dijk, Van Beest, Steinel, & Van Kleef, 2010, Steinel et al., 2008). Als boosheid gericht is op het bod dan heeft het een informatieve waarde; het bod is te laag. Tegenstanders zien in dat de andere persoon hoge eisen heeft en geven toe om de onderhandeling niet in impasse te laten eindigen. Als het op de persoon is gericht, roept het echter boosheid op bij tegenstanders, wat ervoor zorgt dat mensen minder hoog gaan bieden.

Effecten van teleurstelling zijn echter precies omgekeerd. Tegenstanders doen meer concessies aan mensen die teleurgesteld zijn in hen als persoon. Tegenstanders voelen zich meer persoonlijk aangesproken en schuldiger dan wanneer de teleurstelling op het bod gericht is. Om het goed te maken doen tegenstanders dan meer concessies. Tegenstanders van mensen die teleurgesteld zijn in het bod, voelen minder schuld. De tegenstanders zien deze mensen namelijk als zwakke onderhandelaars en maken gebruik van de situatie door minder toe te geven (Lelieveld et al., 2010).

Teleurstelling werkt dus niet altijd beter dan boosheid. Wanneer je de emotie richt op het bod in een onderhandeling roept boosheid hogere biedingen op. In de laatste jaren wordt het steeds duidelijker dat we niet alleen naar de valentie van de emotie moeten kijken, maar naar elke specifieke emotie op zich. Elke emotie heeft specifieke effecten en zelfs kleine situationele verschillen (e.g. waar de emotie op is gericht) kunnen zorgen voor grote verschillen tussen de effecten van emoties.

Hoewel er dus grote verschillen zijn tussen de effecten van verschillende negatieve emoties, is er nog geen onderzoek gedaan naar de verschillen tussen de interpersoonlijke effecten van positieve emoties. Blijdschap blijkt averechts te werken in onderhandelingen, maar dat hoeft niet te betekenen dat alle positieve emoties leiden tot minder concessies van tegenstanders. Emoties als hoop, dankbaarheid en trots zijn positieve emoties die geheel andere effecten kunnen hebben op anderen. In de toekomst zal er meer onderzoek gedaan moeten worden naar de verschillen tussen de effecten van verschillende positieve emoties op anderen.

Conclusie

Hoewel het strategisch belang van een pokerface vaak wordt benadrukt (bijvoorbeeld door LadyGaGa in haar gelijknamige nummer), denk ik dus dat het in sommige onderhandelingssituaties beter is om je emoties te tonen in plaats van ze te verstoppen. Ze bevatten namelijk informatie die anderen kunnen gebruiken, soms zelfs nog in jouw voordeel. In andere situaties kun je juist beter je emoties niet tonen of ervoor kiezen om een andere emotie te tonen dan dat je werkelijk ervaart. Er is ook aangetoond dat mensen dit inderdaad doen. Mensen kiezen ervoor om soms emoties te tonen die ze eigenlijk niet of minder ervaren vanuit een strategisch perspectief. Zo is gebleken dat mensen hun boosheid vaak heviger tonen dan dat ze echt voelen om positievere uitkomsten te halen in een onderhandeling (Andrade & Ho, 2009). Maar mensen kiezen er soms ook voor om de emoties die ze voelen te onderdrukken. Door een meer gedifferentieerd beeld te geven van hoe emoties anderen beïnvloeden geeft dit artikel meer inzicht in de omstandigheden waaronder emoties strategisch effectief zijn en wanneer niet. Onderhandelaars zijn dus gewaarschuwd om eerst naar de structurele karakteristieken van de onderhandelingssituatie te kijken voordat ze beslissen om bepaalde emoties te tonen of juist niet te tonen.

Literatuuroverzicht

• Andrade, E. B. & Ho, T. H. (2009). Gaming emotions in social interactions. Journal of Consumer Research, 36, 539-552.
• Cacioppo, J. T. & Gardner, W. L. (1999). Emotion. Annual Review of Psychology, 50, 191-214.
• Karasawa, K. (2001). Anger vs guilt inference of responsibility and interpersonal reactions. Psychological Reports, 89, 731-739.
• Keltner, D., & Haidt, J. (1999). Social functions of emotions at four levels of analysis. Cognition and Emotion, 13, 505-521.
• Klinnert, M., Campos, J., Sorce, J., Emde, R. & Svejda, M. (1983). Emotions as behavior regulators: Social referencing in infants. In R. Plutchik, & H. Kellerman (Eds.), Emotion Theory, Research, and Experience (Vol. 2, pp. 57-68). New York: Academic Press.
• Kopelman, S., Rosette, A. S. & Thompson, L. (2006). The three faces of eve: An examination of the strategic display of positive, negative, and neutral emotions in negotiations. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 99, 81-101.
• Lelieveld, G. J., Van Dijk, E., Van Beest, I. & Van Kleef, G. A. (in voorbereiding). I'm not angry with you, I'm disappointed: The interpersonal effects of anger and disappointment in negotiations.
• Lelieveld, G. J., Van Dijk, E., Van Beest, I. Steinel, W & Van Kleef, G. A. (2010). Disappointed in you, angry about your offer: Distinct negative emotions induce concessions via different mechanisms. Manuscript opgestuurd voor publicatie.
• Lerner, J. S. & Keltner, D. (2000). Beyond valence: Toward a model of emotion-specific influences on judgment and choice.Cognition and Emotion, 14, 473-493.
• Sinaceur, M. & Tiedens, L. Z. (2006). Get mad and get more than even: When and why anger expression is effective in negotiations. Journal of Experimental Social Psychology, 42, 314-322.
• Tiedens, L. Z. & Linton, S. (2001). Judgment under emotional certainty and uncertainty: The effects of specific emotions on information processing. Journal of Personality and Social Psychology, 81, 973-988.
• Van Beest, I., Van Kleef, G. A. & Van Dijk, E. (2008). Get angry, get out: The interpersonal effects of anger communication in multiparty negotiation. Journal of Experimental Social Psychology, 44, 993-1002.
• Van Dijk, E., Van Kleef, G. A., Steinel, W. & Van Beest, I. (2008). A social functional approach to emotions in bargaining: When communicating anger pays and when it backfires. Journal of Personality and Social Psychology, 94, 600-614.
• Van Kleef, G. A., De Dreu, C. K. W. & Manstead, A. S. R. (in druk). An interpersonal approach to emotion in social decision making: The Emotions as Social Information (EASI) model. Advances in Experimental Social Psychology.
• Van Kleef, G. A., De Dreu, C. K. W. & Manstead, A. S. R. (2004a). The interpersonal effects of anger and happiness in negotiations. Journal of Personality and Social Psychology, 86, 57-76.
• Van Kleef, G. A., De Dreu, C. K. W. & Manstead, A. S. R. (2004b). The interpersonal effects of emotions in negotiations: A motivated information processing approach. Journal of Personality and Social Psychology, 87, 510-528.
• Van Kleef, G. A., De Dreu, C. K. W. & Manstead, A. S. R. (2006). Supplication and appeasement in conflict and negotiation: The interpersonal effects of disappointment, worry, guilt, and regret. Journal of Personality and Social Psychology, 91, 124-142.
• Zeelenberg, M. & Pieters, R. (2006). Feeling is for doing: A pragmatic approach to the study of emotions in economic behavior. In D. De Cremer, M. Zeelenberg, & J. K. Murnighan (Eds.), Social Psychology and Economics (pp. 117-137). Mahwah: Lawrence Erlbaum.