In-Mind blog

Psychologische druk: Waarom jij (straat)verkopers zo vervelend vindt ondanks dat ze soms best iets moois leveren

• geschreven door Mike Keesman & Michiel Kuik

Het is zaterdagmiddag en je bent lekker thuis aan het rommelen. Plots gaat de bel en je schrikt op. Verwachtte je iemand? Nee. Een pakketje? Je hebt niks besteld. Je opent de deur en daar staat een vrolijke jongen in een felgekleurde jas met een tablet onder z’n arm. Op straat was je met een wijde boog om hem heen gelopen. Je staat best open voor een praatje over wat er in de wereld om je heen gebeurt en hoe jij kan helpen, maar de manier waarop is zo vervelend. Hoewel het op de oppervlakte een leuk gesprek is, voel je een toenemende psychologische druk om met alles in te stemmen. Als je nu niet meer tekent lijk je wel een heel slecht persoon. Zo eindig je dan – zoals verwacht – met een maandelijkse bijdrage aan het een of ander. Veel mensen hebben moeite zich te wapenen tegen deze psychologische druk. Hoe dit komt en wat mogelijke oplossingen zijn lees je hier.

_{Afbeelding van Andrea Piacquadio via Pexels}

Er wordt door (straat)verkopers vaak doelbewust een heel arsenaal aan technieken ingezet die de psychologische druk bij jou opvoeren, zodat het erg moeilijk wordt om niet mee te werken. Een goede verkoper begint vaak met een korte, laagdrempelige hulpvraag: ‘Mag ik u iets vragen?’ of ‘Alles goed?’ en probeert direct een band te smeden en gelijkenissen te creëren. Dit doet de verkoper opzettelijken hier start de psychologische druk om in te gaan op eventuele verzoeken die gaan komen. De verkoper weet dat mensen afkeer hebben tegen inconsistentie (Aronson, Chase, Helmreich, & Ruhnke, 1974). Als het gesprek eenmaal loopt ben je al iets aangegaan. Daar nu mee stoppen of nee zeggen, is lastig. Dit geeft de verkoper alle tijd om een verhaal te doen. Dit gaat vaak over wat jij kan doen voor jezelf, een medemens of de wereld. En wie is er nou niet voor een betere wereld, gezondheid of geld besparen? Iedereen. Jij ook. Als je er nu nog voor kiest om niet te doneren aan het goede doel, wat voor vreselijk slecht en onaardig persoon zal die verkoper mij dan vinden? Of nog erger, hoe verenig ik deze actie met het positieve beeld dat ik heb over mijzelf? Kortom de psychologische druk wordt door de (straat)verkoper met allerlei technieken nog eens verder opgevoerd.

De psychologische druk wordt vaak nog verder verhoogd door principes van schaarste toe te passen (Cialdini, 2007). Denk aan een bijzondere aanbieding, die alleen nu en bij deze verkoper geldt. ‘Doe het nu of het is te laat’ of ‘Alleen nu 50% korting’. Belangrijk om hierbij te vermelden is dat mensen extra gevoelig voor zijn voor verlies, i.e. verliesaversie . Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat mensen veel meer pijn ervaren wanneer zij een X bedrag verliezen, dan wanneer zij ditzelfde bedrag winnen (Tversky & Kahneman, 1992). Door met een verkooppraatje aan te geven dat de aanbieding, de gezondheid of het welbevinden verloren kan gaan, wordt de psychologische druk maximaal opgevoerd.

_{Afbeelding van McKinsey via Rawpixel}

Waarom het niet eerlijk is dat (straat)verkopers psychologische druk toepassen 

Nu denk je misschien, dit is toch je eigen verantwoordelijkheid? We vragen je om hier eens bij stil te staan. In het rapport “Weten is nog geen doen” (Wetenschappelijke Raad voor het Regerings beleid, 2017) wordt de volgende basale vraag beantwoord: “Wat moet een mens in huis hebben om zich staande te houden in een samenleving waarin veel zelfredzaamheid wordt verwacht?” Zij concluderen dat “veel burgers, onder omstandigheden, soms moeite hebben om geheel redzaam te zijn”. Dit komt mede door een variatie aan mentale vermogens, alsmede door stressvolle omstandigheden die psychologische druk op het individu uitoefenen. Volgens het rapport bedienen veel bedrijven “zich van subtiele technieken om het keuzegedrag van klanten te beïnvloeden” door te anticiperen op mensen hun wensen en zwakheden. 

De prikkels waar mensen evolutionair gezien goed op reageren worden, door de hierboven beschreven technieken, maximaal ingezet om ons keuzegedrag te beïnvloeden. Dit leidt tot het probleem dat mensen soms wel, maar lang niet altijd, bestand zijn tegen de psychologische druk die door (straat)verkopers op hun wordt uitgeoefend. Het is wachten op een moment van zwakte. En laten we eerlijk zijn, zelfs als je bestand bent tegen die druk, is het een stressvolle behandeling. In plaats van mensen over te halen door de toepassing van psychologische druk, pleiten we ervoor dat (straat)verkopers mensen meer ruimte geven om weloverwogen te beslissen. 

De oplossing

De burger en consument worden op vele vlakken al wél beschermd. Zo moet je vaak aanvinken dat je alle voorwaarden hebt begrepen en heb je in veel gevallen bedenktijd. Er zouden regels gemaakt moeten worden om verkooptechnieken waar psychologische druk wordt toegepast in te perken. Mensen zouden de ruimte moeten krijgen om een weloverwogen keuze te maken zonder zware psychologische druk. Dit betekent niet dat we tegen (straat)verkopers zijn. Integendeel, het is goed dat mensen bewust worden gemaakt van het geven van steun aan een probleem in de wereld of een aanbieding waar ze anders mogelijk niet bewust van zouden zijn. In lijn met het rapport “Weten is nog geen doen” (Wetenschappelijke Raad voor het Regerings beleid, 2017) pleiten we voor een overheid en beleid dat oog heeft voor de invloeden van psychologische druk.

De overheid zou de psychologische druk moeten inperken of het moeten verplichten om het heel gemakkelijk te maken om een overeenkomst te beëindigen wanneer deze tot stand komt onder psychologische druk. Voor nu hebben we alvast de volgende ludieke oplossing voor je bedacht: een deurovereenkomst (zie hieronder). Deze overeenkomst schuif je makkelijk onder de neus van de verkoper terwijl hij zijn openingszinnen op je afvuurt. ‘Lees dit even voordat je van wal steekt, daarna mag je onderaan tekenen met je naam’. In de deurovereenkomst staat opgenomen dat er geen verkooptechnieken zullen worden toegepast die psychologische druk opvoeren (inclusief voorbeelden). Daarnaast is enkel objectieve informatie welkom die op een neutrale manier worden overgebracht . Zo kun je een aangenaam gesprek voeren en bewaar je de ruimte om een weloverwogen beslissing te nemen. Voel je toch nog druk? Verwijs naar het contract. Zo niet, geniet van het maken van je eigen beslissingen!

Referenties

Aronson, E., Chase, T., Helmreich, R., & Ruhnke, R. (1974). A two-factor theory of dissonance reduction: The effect of feeling stupid or feeling awful on opinion change. International Journal for Research and Communication, 3, 59-74.

Cialdini, R. B. (2007). Infuence: The psychology of persuasion. 

Tversky, A., & Kahneman, D. (1992). Advances in prospect theory: Cumulative representation of uncertainty. Journal of Risk and Uncertainty, 5(4), 297–323. https://doi.org/10.1007/BF00122574

Wetenschappelijke Raad voor het Regerings beleid. (2017). Weten is nog geen doen: Een realistisch perspectief op redzaamheid. Den Haag: WRR, 2017. 
Via: https://www.wrr.nl/publicaties/rapporten/2017/04/24/weten-is-nog-geen-doen

 _____________________________________________________________________________________________________

DISCLAIMER: Onderstaande is een ludiek voorbeeld om onze stellingname te ondersteunen.
Dit is geenszins rechtsgeldig. 

OVEREENKOMST VERKOOP AAN DE DEUR OF OP STRAAT

De ondergetekende
1. De persoon _____________________, wonende aan de _________________________ __________________________te ____________________, hierna te noemen de klant, 
en
2. Representator van een stichting, loterij, aanbieder van producten of services, ander bedrijf of intermediair met het doel een inschrijving, overstap, aanmelding of andere vorm van verkoop succesvol te volbrengen, hierna te noemen de verkoper,

Partijen komen als volgt overeen:

Artikel 1: Relatie
a. De verkoper geeft geheel vrijblijvend informatie over het product, de dienst, of andere overeenkomst die aangeboden wordt aan de klant. Hierna te noemen, het verkooppraatje
b. Voor het geven van het verkooppraatje is de verkoperverplicht deze overeenkomst voor akkoord te ondertekenen.
c. De klant mag de verkoper elk moment onderbreken of het verkooppraatje volledig stopzetten.

Artikel 2: Ongewenste technieken
A. Onderstaande verkooptechnieken of psychologische technieken dienen niet bewust of onbewust gebruikt te worden door de verkoper op de klant. Tenzij expliciet anders aangegeven door de klant.
a. Intimidatie (fysiek geweld, dreigen, schelden, dreigende handgebaren, invasie van persoonlijke ruimte, stemverheffing, of andere vormen van intimidatie die door de klant genoemd worden)
b. Low-balling (een aanbieding na mondelinge acceptatie, maar voor ondertekening aanpassen)
c. Omgekeerde psychologie (Psychologische weerstand opwekken door een optie af te sluiten die uiteindelijk verkocht dient te worden)
d. Door-in-the-face-techniek (Een (te) groot verzoek doen om die af te laten wijzen en vervolgens een redelijk verzoek te doen in de hoop dat deze wordt aangenomen)
e. Foot-in-the-door-techniek (Een heel klein verzoek doen om medewerking te krijgen, en vervolgens tot de grote verkoop overgaan)
f. Consistentie val (Vermoedelijk onschuldige vragen stellen waarmee je commitment creëert waardoor hierna als logische gevolgtrekking aan verkoop moet worden meegewerkt door de klant)
g. Inspelen op verlies-aversie (Benadrukken wat er verloren kan worden wanneer er niet aan de verkoop wordt meegewerkt door de klant).
h. Sociale bewijskracht (Meningen, ervaringen of statistieken van andere mensen benoemen die tot aankoop zijn over gegaan)
i. Disrupt-then-reframe-techniek (Een bizar statement maken en vervolgens het statement herformuleren op een manier waarop het begrepen wordt)
j. Wederkerigheid (Iets geven met de bedoeling hiervoor medewerking tot verkoop te verkrijgen)

k. De volgende technieken om relatie te versterken (Liking):
i. Aanraking
ii. Overeenkomsten aanstippen
iii.  Spiegelen van bewegingen 
iv. Complimenten geven

Artikel 3: Gewenste technieken
A. Onderstaande verkooptechnieken of psychologische technieken mogen gebruikt te worden door de verkoper op de klant. Tenzij expliciet anders aangegeven door de klant.
a. De volgende technieken om de relatie te versteken (Liking):
i. Glimlachen 
ii. Aangename houding
iii. Verzorgde uitstraling
iv. Respectvolle/vriendelijke toon
b. Bewijskracht van een relevante expert-autoriteit (Onderbouwing van je statements door betrouwbare bronnen)
c. Opt-out optie (Geef de ruimte om nee te zeggen of niet verder mee te werken)

Artikel 4: Gevolgen bij schending
a. Wanneer de verkoper een van de technieken uit artikel 2 gebruikt is deze overeenkomst geschonden.
b. Bij een geschonden overeenkomst kan de klant dit benadrukken en heeft deze de mogelijkheid om de verkoper te waarschuwen of een klacht in te dienen bij de werkgever van de verkoper over de verkoper.
c. Bij een geschonden overeenkomst mag de verkoper direct excuses aanbieden en indien gevraagd direct het woonerf van de klant verlaten om klachten te voorkomen.

Verkoper heeft kennisgenomen van het feit dat:
□ Geen van de technieken uit artikel 2 gebruikt dienen te worden bij de klant
□ Het gebruik van de technieken uit artikel 2 kunnen leiden tot een klacht bij de werkgever van de verkoper over de verkoper

 _____________________________________________________________________________________________________